배달앱 이용 자영업자, 78% 리뷰 관련 피해 경험 토로

소비자 잘못을 전가, 이유 없는 별점테러, 리뷰 담보 무리한 서비스 요구 경험

공공배달앱은 97.1%가 앞으로도 쓸 계획 없어.. 낮은 인지도, 적은 주문건수 등

배달앱 지원하는 상생협력 지원 경험, 전체 사업체 중 8.3%에 불과

[로즈데일리] 중기부 산하 소상공인시장진흥공단에서 배달앱 이용실태조사를 실시한 결과 평균 2.5개의 배달앱을 이용하고 있는 가운데, 배달앱 전체 만족도에서는 요기요가 3.42점으로 가장 높았고, 공공배달앱 3.33점, 쿠팡이츠 3.26, 배달의 민족이 가장 낮은 3.04점을 기록했다고 구자근 의원실은 21일 밝혔다.

배달앱 활용 사업체 중 점수형(별점) 리뷰에 대한 만족도는 평균 2.50점으로 낮은 만족도를 보였으며, 전체 78.0%가 리뷰관련 피해 경험이 있다고 밝혀 개선이 시급한 것으로 나타났다.

(null)O2O(Online to Ofline) 서비스로 등장한 배달앱 서비스는 코로나19 이후 소비자의 비대면 서비스 수요 증가가 크게 확대되면서 음식점 매출 중 배달서비스의 비중이 증가하고 있다.

공정거래위원회(2020.12)에 따르면, 국내 배달앱 월 이용자 수(접속 기준)는 약 2,700만 명(`20.8.)이며, 배달앱 이용 음식점수는 약 35만 개(`20.3.)이고, 배달 대행 배달원 수는 약 12만 명(`20.8.)에 달하고 있다.

이런 가운데 중기부 산하 소상공인시장진흥공단에서 전국의 배달앱을 사용하는 소상공인 음식점 및 주점업사업체 300개소를 대상으로 실태조사(2021년 8월)를 실시했다.

조사 결과 배달앱을 활용한 기간은 평균 3.1년이며 평균 2.5개의 배달앱을 동시에 사용하고 있는 것올 밝혀졌다. 서울은 사용 배달앱이 평균 3개로 타 지역보다 다양한 배달앱을 사용하는 것으로 조사됐다. 한편 해당 업체들은 전체 매출액 중 주거래 배달앱의 매출액 비중은 평균 69.3%라고 답했다.

가장 많이 사용하고 있는 배달앱을 조사한 결과 현재 가장 많이 사용하고 있는 배달앱은 배달의 민족(92.0%)이며 다음으로 요기요(65.3%), 쿠팡이츠(57.7%) 순으로 나타났다. 배달앱을 활용하는 사업체의 대부분이 배달의 민족을 사용하는 것으로 나타났으며, 실태조사에서는 상위 3개 업체를 시장지배력이 존재할 수 있는 과점 시장으로 분석했다.

배달앱 중 매출액 발생 기준으로는 배달의 민족이 74.7%이며, 쿠팡이츠 13.0%, 공공배달플랫폼 지방자치단체 주도로 지원·운영되는 음식점 배달플랫폼(배달의 명수, 배달특급 등)이 8%, 요기요 4%로 조사됐다. 다만 서울은 쿠팡이츠(33.9%)를 매출액 1위로 선정한 사업체가 상대적으로 많았으며, 프랜차이즈가 독립점보다 쿠팡이츠를 매출액 1순위 배달앱으로 선정한 비율이 높았다.

한편 배달앱을 이용한 전후를 비교하여 총 매출액이 증가했다는 응답이 55.0%(평균 증가율 15.2%), 변화없음이 45%로 조사됐다.

주거래 배달앱 전체 만족도에서는 요기요가 3.42점으로 가장 높았고, 공공배달앱 3.33점, 쿠팡이츠 3.26, 배달의 민족이 가장 낮은 3.04점을 기록했다.

고객관리(리뷰의 객관성 등)에서도 요기요가 3.50점, 쿠팡이츠 3.28점, 공공배달앱 3.17점, 배달의 민족이 2.93점으로 나타났다. 배달앱 이용편의성에서 요기요 3.58점, 공공배달앱 3.54점, 쿠팡이츠 3.21점, 배달의 민족 3.20점을 기록했다.

향후 공공 배달앱 사용 의향조사에서는 현재 공공배달앱을 사용하지 않는 사업체 중 97.1%는 앞으로도 공공배달앱을 사용할 의사가 없다고 밝혔다.

이와 관련 실태조사에서는 수수료와 광고료에 대한 부담이 낮음에도 불구하고 공공배달앱을 사용할 의사가 매우 낮은 수준으로 나타났다. 응답자들은 공공배달앱의 문제로 낮은 인지도,(48.3%) 적은 주문 건수(26.7%), 복잡한 앱 이용(23.3%)이라고 응답했다.

배달앱을 활용하는 사업체 중 70.3%는 소비자 리뷰를 관리하고 있지만 점수형(별점) 리뷰에 대한 만족도는 평균 2.50점으로 낮은 만족도를 응답했다. 리뷰 관련해서는 78.0%가 리뷰관련 피해 경험이 있으며 소비자 리뷰 피해를 경험하지 않은 사업체는 21.0%에 그쳤다.

피해 경험이 가장 많은 항목은 소비자의 잘못을 음식점의 실수로 전가하는 피해(79.0%), 이유 없는 부정적인 평가(71.7%), 리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스요구(59.7%) 순으로 나타났다.

배달앱 활용 사업체 대표들은 아래와 같은 내용의 성명을 발표하기도 했다.

첫째, 사업장에 피해가 발생할 것으로 예상되는 리뷰의 경우 사업주의 확인 이후 게시될 수 있도록 하라. 나쁜 리뷰가 달리는 것을 막는것이 아니라 ‘악성리뷰’의 경우 가게 사장이 해명할 수 있는 기회가 필요하다. 신규 사업장의 경우 경쟁업체가 의도적으로 ‘악성리뷰’를 달면 타격이 걷잡을 수 없고, 바쁜 영업시간에 '악성리뷰'를 없애기 위해 플랫폼 업체에 서면으로 신청서를 보내는 등 소상공인의 어려움이 막중하다.

둘째, 업주로 부터 서비스를 제공 받은 후 작성하는 리뷰 이벤트의 경우 ‘이 리뷰는 가게측으로부터 일정 부분의 서비스를 제공받아 작성된 리뷰입니다’와 같은 일종의 광고성 내용이나 뜻이 담긴 리뷰임을 적시하라.

셋째, 리뷰 시스템의 별점 제도를 폐지하고 사업장의 정보를 충실히 제공할 수 있는 별도의 시스템 구축을 촉구한다. 별점 1개의 악성 리뷰 하나가 해당 사업장의 하루 영업을 망치는 일이 빈번하고, 별점이 4.9가 아닌 업소를 찾기 어려울 정도로 리뷰 이벤트 등으로 인한 별점의 순기능도 사라진지 오래다.

넷째, 댓가를 받고 리뷰 광고 작업해주는 것에 대한 플랫폼 업체의 대대적인 제재가 필요하다. 리뷰에 대한 부담감으로 인해 업주에게 과도한 경쟁을 일으켜 이제는 댓가를 받고 작성해주는 업체가 성행하고 있다. 배달 플랫폼 업체는 이들의 성행에 대한 방지대책을 마련하라!

배달앱의 상생협력 실태조사에서는 배달앱에서 소상공인에게 제공하는 지원을 받아본 사업체는 전체 사업체 중 8.3%에 불과했다. 각 배달앱 플랫폼기업은 컨설팅 또는 교육, 마케팅 지원, 할인물품 판매 등 다양한 상생협력사업을 제공하고 있으나 실제 수혜 사업체 수는 미미했다.

실태조사에서 소상공인과 배달앱의 상생 방안 마련을 위해 ‘배달앱 상생협의체’ 구성을 추진하고 있으나 아직 부진한 실정인 것으로 분석했다. 중소벤처기업부가 소상공인연합회, 우아한형제들 등과 업무협약을 체결하고 ‘배달앱 상생협의체’를 구성하여 운영하고자 하였으나 현재 명확하게 정착되지 못하고 있다.

ⓒ구자근 의원실
ⓒ구자근 의원실

구자근 의원은 “코로나19 이후 배달앱 이용이 급증하고 있으나 소비자와 음식점 모두 현행 배달플랫폼 서비스 관련 개선을 요구하고 있다. 소상공인 정책을 전담하고 있는 중기부가 앞으로 배달앱으로 인한 피해방지와 상생협의 방안 마련 등 적극적인 역할을 해나가야 한다”고 지적했다.

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